Neden önce harita?
CRM kurulumlarının başarısız olduğu en yaygın nokta, sistemin süreçten önce kurulmasıdır. Ekip henüz "bir hasta bizde hangi aşamalardan geçer?" sorusunda anlaşmamışken durum listesi oluşturulur; sonuç, herkesin kendi mantığına göre doldurduğu ve hiçbir raporun güvenilir olmadığı bir sistemdir.
Hasta yolculuğu haritası, bu anlaşmayı yazıya döker. Ürettiği şey bir diyagram değil, ortak bir dildir: "ön değerlendirmede" dendiğinde herkesin aynı şeyi anlaması.
Beş aşama ve çıkış kriterleri
Her aşamanın çıkış kriteri olmalıdır — hangi koşul sağlandığında bir sonrakine geçilir? Kriteri olmayan aşama, tahminle doldurulur.
| Aşama | Ne oluyor | Çıkış kriteri |
|---|---|---|
| 1. Temas | İlk mesaj, kaynak etiketlenir | Danışman atandı ve ilk yanıt verildi |
| 2. Ön değerlendirme | Nitelendirme, belge toplama, hekim görüşü | Tedavi ve uygunluk netleşti |
| 3. Teklif | Paket hazırlanır, gönderilir, takip edilir | Teklif kabul veya ret |
| 4. Organizasyon | Tarih, uçuş, transfer, konaklama, ödeme | Hasta geldi, işlem yapıldı |
| 5. Operasyon sonrası | Kontroller, memnuniyet, referans | Son kontrol tamamlandı |
Beşinci aşamanın bir çıkış kriteri olması önemlidir; aksi hâlde kayıtlar süresiz "açık" kalır ve gerçek iş yükü görünmez olur.
Aşamaları durum listesine çevirmek
Aşamalar doğrudan durum listesi olur. İki ek kural:
- Kayıp durumları ayrı tutun. "Kaybedildi" tek başına yetmez; sebebi de kaydedilmeli (fiyat, tarih, ulaşılamadı, uygun değil, rakip). Sebep olmadan iyileştirme yapılamaz.
- Beklemede durumu ekleyin. Aktif takibi biten ama ölmemiş kayıtlar için. Yeniden canlandırma kampanyalarının kaynağı burasıdır.
Aşamaya sığmayan ayrıntılar için durum yerine etiket kullanın: dil, tedavi tipi, VIP, refakatçi var gibi. Etiketler kesişebilir, durumlar kesişmemelidir.
Her aşamada ölçülecek tek sayı
Haritanın yönetsel değeri, her aşamaya bir ölçü bağlandığında ortaya çıkar:
- Temas: ortalama ilk yanıt süresi.
- Ön değerlendirme: belge toplama süresi.
- Teklif: nitelendirmeden teklife geçen süre ve teklif kabul oranı.
- Organizasyon: kabul sonrası iptal oranı.
- Operasyon sonrası: memnuniyet ve referans oranı.
Bu beş sayı, aylık toplantının gündemini kendiliğinden kurar. Hesaplama yöntemleri için dönüşüm oranları yazısına bakın.
Haritayı canlı tutmak
Harita bir kez çıkarılıp duvara asılan bir belge değildir. Üç ayda bir, en az yirmi gerçek kaydı örnekleyip "sistemdeki akış ile gerçek akış hâlâ örtüşüyor mu?" diye kontrol edin. Sık rastlanan sapmalar:
- Danışmanların bir aşamayı sistematik olarak atlaması — genelde o aşama gereksizdir, çıkarın.
- Herkesin kullandığı ama listede olmayan bir ara durum — ekleyin.
- Hiç kullanılmayan durum — kaldırın; kullanılmayan seçenek gürültüdür.
Süreç bütününün ürün tarafındaki karşılığını sağlık turizmi CRM sayfasında görebilirsiniz.