Takip programının asıl işi
Bir hasta takip programı, adı kayıt tutmayı çağrıştırsa da asıl işi hatırlatmaktır. Sağlık turizminde bir hasta adayı ilk mesajdan operasyona kadar ortalama haftalar geçirir; bu sürede onlarca aday paralel ilerler. İnsan hafızası bu yükü taşıyamaz, taşımaya çalıştığında da en sessiz olanı unutur — ki genelde en sessiz olan, en yakın olandır.
Bu yüzden iyi bir takip programını kötüsünden ayıran şey alan sayısı değil, bir sonraki adımın sahibi ve tarihi olmayan hiçbir kaydın sistemde durmasına izin vermemesidir.
İzlenmesi gereken alanlar
Sağlık turizmi için asgari alan kümesi:
| Grup | Alanlar | Neden |
|---|---|---|
| Kimlik | Ad, ülke, dil, iletişim kanalları | Doğru dilde iletişim ve zaman dilimi planı |
| Talep | Tedavi(ler), aciliyet, tarih aralığı | Önceliklendirme ve kapasite planı |
| Nitelendirme | Bütçe aralığı, refakatçi, tıbbi uygunluk | Uygun olmayan adayı erken elemek |
| Kaynak | Kanal, kampanya, içerik | Reklam bütçesini veriyle yönetmek |
| Süreç | Durum, sorumlu danışman, sonraki adım + tarih | Unutulmayı engellemek |
| Belgeler | Fotoğraf, rapor, pasaport, onam | Hekim değerlendirmesi ve operasyon hazırlığı |
| Ticari | Teklifler, kabul, tahsilat, bakiye | Nakit akışı ve hakediş |
Belgelerin dağınık kalmaması için dosya etiketleri, kaydın bütününü tek ekranda görmek için hasta kartı kullanılır.
Takip disiplinini kuran üç mekanizma
- Zorunlu sonraki adım. Bir kaydın durumu değiştiğinde sistem "sonraki adım nedir, ne zaman?" diye sormalı. Boş bırakılabilen alan, boş bırakılır.
- Hatırlatıcı. Tarihi gelen adım danışmanın ekranına düşer. Hatırlatıcı modülü ve bildirimler bu işi yapar.
- Sahipsiz kayıt raporu. Sorumlusu olmayan, 7 gündür dokunulmamış veya sonraki adımı geçmiş kayıtları listeleyen bir rapor. Bu rapor haftalık toplantının ilk gündem maddesi olmalıdır.
Üçü birlikte kurulduğunda takip kişisel disipline değil, sistemin kendisine bağlanır. Takip akışının kurgusunu lead yönetimi yazısında ayrıntılandırdık.
Operasyon sonrası takip
Çoğu firma takibi teklif kabulünde bırakır. Oysa sağlık turizminde operasyon sonrası takip iki nedenle değerlidir: hastanın iyileşme sürecinde desteklenmesi tıbbi bir sorumluluktur, ve memnun hasta en düşük maliyetli yeni hasta kaynağıdır.
Kurulacak asgari kontrol noktaları: taburcu sonrası 1. gün, 1. hafta, 1. ay ve tedaviye göre 6. ay veya 1. yıl. Her biri takip kaydı olarak açılır; son adımda yorum ve referans talebi yapılır.
KVKK ve hassas veri
Sağlık verisi, KVKK'nın 6. maddesinde özel nitelikli kişisel veri olarak tanımlanır ve işlenmesi daha sıkı koşullara bağlıdır. Hasta takip programı seçerken bakılacaklar:
- Rol bazlı yetkilendirme. Her danışman her hastayı görmemeli.
- Maskeleme. Telefon ve e-posta gibi alanların kısıtlı rollerde gizlenmesi.
- İşlem kayıtları. Kim hangi kayda ne zaman baktı, ne değiştirdi.
- Saklama süresi. Verinin süresiz tutulmaması, silme talebinin karşılanabilmesi.
MetoCRM'in bu başlıklardaki yaklaşımı güvenlik sayfasında anlatılıyor. Veri taşıma için içe aktarma modülü kullanılır.