Çağrı Transkripti ve Analizi

Kayıt var, bilgi yok

Çağrı kaydı almayan santral kalmadı. Ama o kayıtlar pratikte ölü veri: bir konuşmayı dinlemek konuşma kadar sürüyor. Yüz aramanın yapıldığı bir günde kimse geriye dönüp dinlemiyor — ancak bir şikâyet geldiğinde, tek bir kayıt için açılıyor.

Oysa satışın en çok bilgi taşıyan yeri telefon konuşmasıdır. Hastanın neden vazgeçtiği, fiyatın nerede yüksek geldiği, hangi danışmanın hangi soruda takıldığı orada duruyor. Yazıya dökülmediği sürece bu bilgi hiçbir rapora girmiyor.

İki aşamalı hat: önce yazı, sonra anlam

Sistem santralden gelen çağrı kaydını alır ve yazıya döker. Bu birinci aşama; çıktısı konuşmanın tam metnidir.

İkinci aşama metni analiz eder: kısa bir özet çıkarır ve konuşmayı bir duygu durumuyla etiketler — olumlu, olumsuz ya da nötr. İki aşama ayrı çalışır; transkript üretilmiş ama analiz yapılmamış bir kayıt sistemde belli olur ve tamamlanır.

Analizin nasıl yapılacağı sabit değildir: hangi konuşmanın olumsuz sayılacağı ve özetin neye odaklanacağı sizin verdiğiniz yönergelerle belirlenir. "Fiyat itirazı geçen konuşmaları ayrı işaretle" gibi bir kural, sizin operasyonunuza göre tanımlanır.

Ne işe yarıyor?

• Kayıp analizi — Vazgeçen hastaların konuşma özetlerini arka arkaya okumak, tek tek dinlemeden itiraz kalıplarını çıkarır.
• Ekip gelişimi — Hangi danışmanın hangi soruda tıkandığı, kayıtları dinlemeden görünür olur; geri bildirim somut örnekle verilir.
• Devir teslim — Nöbeti devralan kişi konuşmanın özetini okur; on beş dakikalık kaydı açmak zorunda kalmaz.
• Denetim — Bir şikâyette 'ne konuşulmuştu' sorusunun cevabı metin olarak durur, aranabilir.
• Duygu takibi — Olumsuz etiketlenen konuşmalar bir liste hâline gelir; iş büyüdükçe bu liste erken uyarı sistemidir.

Hat kendini koruyor

Ses işleme dış bir servise dayandığı için hattın kırılgan olduğu noktalar bellidir. Sistem bunları sessizce yutmaz: sağlayıcı tarafında arka arkaya hata alınırsa hat otomatik duraklatılır ve bilgilendirme e-postası gider. Sorun giderildiğinde hat elle devam ettirilir.

Bu davranış bilinçli. Alternatifi, her yeni kayıtta hataya düşüp kotayı tüketen ve kimsenin fark etmediği bir kuyruktur.

İlgili sayfalar